Les OTAs – Des agences de voyages 2.0 réellement prolifique pour les hôteliers ?

Image regroupant les OTA auquelles souscrivent les hôtels.

De plus en plus utilisées depuis le début du XXIème siècle, ces dernières années auront été celles des agences de voyages en ligne aussi connues sous le nom de OTA  « Online Tourism Agency » et celles de sites d’opinions.

Des agences de voyages en ligne qui commercialisent essentiellement des prestations touristiques comme des établissements d’accueil, restaurants, activités et autres…. De véritables conciergeries en ligne. Booking, Hotels.com, Trivago, Expedia ou encore Tripadvisor, ces noms vous disent quelque chose ?

L’organisation d’un voyage 2.0:

Depuis l’apparition des sites de voyages en ligne, notre façon de préparer notre séjour a changé, en effet bien intégrés dans notre parcours d’organisation les OTAs, les sites d’opinions ou les comparateurs ont pris le dessus sur les guides touristiques ou les livres de bons plans de voyage. 

L’ère des tour-opérateurs, agences de voyages semble révolue et remplacée par ces agences 2.0.

Notre nouveau parcours organisationnel jongle entre comparateurs, sites d’avis en ligne, blogs, forums, sites officiels touristiques pour finir par la réservation de son voyage en ligne et tout ça sans bouger de son canapé. 

D’ailleurs en 2010, près de 45% des Français annonçaient finaliser leur réservation sur ces sites spécialisés.

Source : Médiamétrie

Les trois principaux acteurs sont aujourd’hui Priceline (Booking.com, Kayak et Agoda), Expedia (Hotels.com, Venere et Trivago) et Orbitz (Cheaptickets, Ebookers, …).

Le point positif des OTA pour les établissements d’accueil:

À leurs débuts les OTA représentaient une véritable aubaine pour les chaînes hôtelières, de véritables clients pour celles-ci qui leur reversent une commission à chaque réservation effectuée (entre 10 % et 35 % du montant de la réservation selon les contrats).   

Convaincues de la montée en puissance des réservations en ligne les chaînes, hôtelières ont élaboré avec les OTA leur stratégie digitale. Générateurs d’un incroyable volume de requêtes, les OTA représentent un levier incontestable en termes de réservations en ligne et permettent très souvent de minimiser le manque à gagner des périodes creuses. 

Sans les OTA, les groupes hôteliers se verraient amputés d’une part non négligeable de leurs réservations en ligne, représentant un véritable manque à gagner même si cela leur coûte cher. 

En effet, de plus en plus les hôteliers français dénoncent des commissions de plus en plus élevées, mais aussi les contraintes liées aux clauses de parité et de disponibilité présentes dans l’ensemble des contrats. 

Un autre aspect négatif que l’on retrouve chez les OTA sur les hôteliers est ce sentiment de manque d’hospitalité. En effet le rapport humain à machine ne permet plus de communication, de contact avant l’arrivée à l’hôtel. Par conséquent via cette perte de la relation cliente en amont de la prestation, les hôteliers ne peuvent mettre en avant leur goût du service, leur hospitalité ainsi que leur convivialité qui sont des facteurs majeurs influençant la prise de décision des voyageurs. En abdiquant ce sentiment de proximité, les structures hôtelières se privent d’un atout majeur se traduisant par une expérience client incomplète suivie d’une potentielle baisse du nombre de clients et ou de leur satisfaction vis-à-vis de leur expérience dans cet établissement.

Et si les OTA n’étaient pas les seules troubles fêtes et à la fois bienfaiteurs du business des hôteliers ?

Outre les OTA, les sites d’opinions.

Aujourd’hui  80% des voyageurs lisent entre six et douze commentaires avant de réserver un hôtel, une activité ou même un restaurant.

Source : Tripadvisor

Le plus grand site d’opinion à ce jour a fait son apparition dans les années 2000: TRIPADVISOR, recensant près de 260 millions de visiteurs uniques mensuels, 57 millions de membres, et 125 millions d’avis et opinions voyageurs, autant dire que les hôteliers ou les restaurateurs n’ont plus le droit à l’erreur ! 

Les spécialistes d‘opinions n’impactent pas directement le business des hôtels mais le danger est cependant présent, car gérer l’e-réputation de son établissement est un vrai métier, et peut avoir une incidence sur les réservations en ligne.

D’ailleurs l’un des gros points négatifs qui peuvent nuire à un hôtel est le fait que ces sites d’opinions sont ouvert à tous, et n’importe qui peut poster un avis sans pour autant que l’on puisse vérifier si la personne a vraiment testé le service en question. Même si ce procédé est bien entendu interdit selon la politique de ces sites d’opinions, ces démarches déloyales sont bien d’actualité. Une fois signalés, ces mauvais commentaires ne seront supprimés que sous une période non définie, voire jamais…

De plus, le rating d’un établissement sur google impactera directement son référencement sur le web. Par conséquent, il faut bien entendu rester dans le haut du classement dans le but d’être visible sur les moteurs de recherche. Au cas contraire, en lisant de mauvais commentaires, leur potentiels clients s’abstiendront de réserver une chambre dans leur établissement. Enfin, du fait de cette baisse de renommée, leur plateforme de réservation aura perdu en visibilité ce qui la rendra de moins en moins accessible pour les voyageurs.

Ces établissements ont tout intérêt à surveiller leur place dans les classements et à afficher sur leur devanture le macaron Tripadvisor, véritable gage de valeur, comme l’est celui du Guide Michelin.

Les professionnels du tourisme n’ont plus le choix : l’e-réputation de leur établissement est précieuse, et celle-ci doit être préservée.

Shipotsu s’allie avec des établissements d’accueil :

Shipotsu est une plateforme de mobilité ayant pour objectif de faciliter les déplacements des voyageurs transitant principalement dans les gares et aéroports avant de rejoindre leur établissement d’accueil et ou rendez-vous professionnel.

Shipotsu vous propose un accueil personnalisé via des chauffeurs qui ont le sens du service et vous accompagne lors de vos séjours en France en proposant des prestations de transport, transfert de bagages et services sur mesure. 

Nous vous proposons également de réaliser une de ces prestations en relation avec nos établissements d’accueil partenaires ! Besoin d’un chauffeur pour rejoindre le Kopster Hotel ? le Silky Hotel ? Ou bien de vous libérer de vos bagages pour la journée car votre check in dans l’un des appartements Majord’home est à 17h ? En formant ces alliances nous, ainsi que nos partenaires hôteliers / concierges rendons votre séjour le plus confortable possible grâce à des services personnalisés !

Pour réserver votre service de mobilité depuis ou en direction de votre établissement d’accueil, il vous suffit de vous rendre sur notre moteur de réservation.

Nos partenaires hôteliers :

Le kopster hotel***, le Marriott Hotel****, le Silky Hotel**** ou les appart’hôtel Odalys Bioparc/ Confluence.

Nos conciergeries:

All in Lyon, WJS Butler&Co, Appart Ambiance, Majord’home.

Retrouvez également notre article sur  » les conciergeries airBnB« .

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